LINE公式アカウント

LINE公式アカウントの応答モードの設定と活用方法について

LINE公式アカウントを始めたものの、
チャット機能や応答メッセージの
設定項目が多すぎますので、
「面倒だ…」と
億劫になってしまう方も多いです。

便利な応答メッセージですが、
管理画面から
ただ応答メッセージや
AI応答メッセージを作るだけでは、
効果的な設定はできません。

当記事では、
応答メッセージと
キーワード応答メッセージ、

AI応答メッセージの
メリット・デメリットと
特徴いついて説明して行きますので、
1つ1つの意味を理解して、
最大限に活用できる
設定をしてみて下さいね。

そもそも
LINE公式アカウントの
応答メッセージって?

LINE公式アカウントでは、
チャット機能で個人LINEと
同じようにメッセージを
やりとりできます。

サイトに設置した
お問合せフォームや、
電話でのお問合せで
やりとりする場合に比べて、

LINE公式アカウントの
チャットには様々な
メリットがあります。

・電話やメールでの
お問合せよりも
気軽にお問合せが出来る

・直接メッセージから
賞品やサービスの紹介を送れる

・気軽な
やりとりが出来ることで
顧客との距離を縮める

上手に活かせば
高い効果を期待できますが、
気軽で短いメッセージでの
やりとりが多いLINEでは、
常に応対するのは大変でしょう。

そんなときに利用できるのが
応答メッセージ機能です。

ユーザーが送信した
メッセージに対して、
設定しておいたメッセージで
自動返信することができます。

LINE公式アカウントの
応答メッセージの
活用方法とメリット

応答メッセージは設定によって
様々な使い方ができます。

営業時間外などの
対応に使う

営業時間外で
対応ができない場合に、
応答メッセージを使えば
すぐに返信でき、

利用する人の安心感や
待つストレスの軽減に
繋がります。

例えば、

・いつ頃対応できるか
伝えておくこと

・メッセージの内容を
より詳しく聞いておくこと

・より詳しい情報を
知る手段を伝えること

などが可能です。

お問合せ対応の手間を軽減

お問合せの中には、
調べれば簡単にわかる情報でも
質問されることがよくあります。

同じことを何度も入力して
返信しなくても、
応答メッセージを使えば
簡単な質問には
自動で回答を送信できます。

あらかじめ想定される
質問内容について
応答メッセージで聞きとりを行い、

大体の内容を把握してから
手動で返信するという使い方で、
お問合せ対応の手間を
大幅に減らすことも
可能です。

自動応答だとわかれば
気軽に送信できる

自動で返信されているものだ
と伝われば、
人に手間をかけさせないので
遠慮がなくなり、

余計な気遣いが必要ない
というメリットもあります。

また、ウェブサイトで
わざわざ情報を
探すことが面倒な人でも、

簡単な質問で答えが得られる
LINE公式アカウントの方が
楽な場合もあるでしょう。

面白さや
お得感で宣伝に使う

応答メッセージに
エンターテインメント要素や
クーポンを出すなどの
お得要素を入れるのも
効果的な活用方法です。

正しいキーワードを入力すると
クーポンがもらえるキャンペーンや、

順番に質問に答えてもらって
その結果から
サービスを紹介するなど
顧客との関係を
構築することもできます。

ファンを増やしたい場合や、
話題性で新規顧客を
開拓したい場合に
活用できるでしょう。

「LINE公式アカウントで
こんなことができる!」という
価値を出すことができれば、
大きな宣伝効果が見込めます。

また、応答メッセージでは
文章だけでなく

画像やリンクを使った
メッセージも送信できるので、
サービスの利用や購入に
繋げやすいでしょう。

LINE公式アカウントの
応答メッセージのデメリット

自動で返信してくれる
便利な応答メッセージを
上手に活用するには、
デメリットも理解しておく
必要があります。

間違った回答を
送信するリスクがある

AI応答メッセージでは、
わかりやすいメッセージには
対応できますが、

わかりにくい日本語のメッセージや
長文で複数の内容が含まれた
メッセージには対応ができません。

まったく関係のない内容を
クレームとして処理してしまったり、
質問しているだけなのに
お礼を言ってしまったりする
可能性があります。

ユーザーは回答が得られる
と思って送信したのに
意味のない返答をしてしまっては、
無駄な手間をかけさせられた
と思わせてしまうかもしれません。

手動応答との併用で
混乱しやすい

自動応答メッセージで対応したり、
手動で対応したりと
そのときによって変わる場合では、

ユーザーにとっては
どちらで返信されているのかが
わかりません。

ユーザーは人が対応している
と思っているのに、
応答メッセージで
会話がかみ合わない場合には
不信感を招く恐れもあります。

手動できちんとした
応対をしているときに、

応答メッセージで
関係のない返信をしてしまう
リスクもあり、
使い分けには注意が必要です。

LINE公式アカウントの
応答メッセージの設定方法

応答メッセージの設定は、

「設定」の「応答設定」

から行います。

基本設定では、
Botモードとチャットモードが
選択できます。

応答メッセージのみを
利用する場合はBotモード、
手動での返信を行う場合

または手動返信と
応答メッセージの両方を
利用する場合は
チャットモードを選択しましょう。

営業時間
(手動での対応可能時間)
の設定方法

応答設定での営業時間は、
店舗やサービスの
営業時間ではなく、
チャットでの対応を行う
時間を設定します。

この設定を活用することで、
応答メッセージで自動で
返信させる時間と、
手動で返信を行う時間を
分けられます。

営業時間外には
手動での返信ができなくなるので、
注意しましょう。

営業時間内の
スマートチャットの
設定方法

営業時間内に
手動返信と応答メッセージの両方を
活用したい場合は、
スマートチャットを選択します

スマートチャットでは、
基本的にはAI応答メッセージに
あらかじめ設定しておいた
内容で返信され、

応答メッセージに設定した
キーワードが完全一致した場合には
応答メッセージが送信されます。

そのためスマートチャットを
利用する場合には、

AI応答メッセージの一般的な
質問項目をしっかり設定し、

その他の質問や
キーワード応答メッセージに
誘導できるように
しておきましょう。

営業時間外の
AI応答メッセージと
応答メッセージの使い分け

AI応答メッセージでは
スマートチャットと同じように、
受信したメッセージ内容に応じて
設定しておいたメッセージで
返信されます。

営業時間外でも、
簡単な質問に答えたり

質問内容をある程度
把握したりしたい場合は
AI応答メッセージを
使いましょう。

応答メッセージにすると
受信したメッセージ内容に関わらず、
応答メッセージで作成した
メッセージがランダムに
表示されます。

手動で返信するまでは
対応を待ってもらう場合や、
ランダム返信で

エンターテインメント的な
使い方をしてもらう場合などに
使えます。

キーワード
応答メッセージの
設定と活用方法

キーワード応答メッセージは、
応答メッセージに
キーワードを設定することで
作成できます。

キーワード応答メッセージでは、
完全一致した場合にしか
返信ができないため、

関連して想定される
複数のキーワードを設定しておくと
良いでしょう。

ステータスをオフにしておくと、
作成したキーワード応答メッセージを
削除しなくても
送信されないようにできます。

また、
スケジュール設定をしておけば、
個々のメッセージ毎に
送信可能な時間帯を
設定できます。

キーワード
応答メッセージが
送信される設定

キーワード応答メッセージは、
それぞれのメッセージで
ステータスがオンになっていて、

設定したスケジュールの
時間内または
スケジュール設定がない場合に
送信されます。

それだけでは送信されず、
応答設定で
キーワード応答メッセージが
利用できるようにする
必要があります。

・応答モードがBotに
なっている

・営業時間がオフで、
応答モードがスマートチャット
になっている

・営業時間がオンで、
営業時間内の応答モードが
スマートチャットになっている

・営業時間がオンで、
営業時間外が
AI応答メッセージになっている

このいずれかの場合にのみ
送信されます。

キーワードによって
様々な返信をする
botとして活用

キーワード応答メッセージで
様々なメッセージを作っておけば、

ユーザーが入力した
メッセージに対して
様々な返信をするボットが作れます。

まるで会話しているかのようにしたり、
宣伝したいものに関する
様々な情報を
設定して表示させたりして、

ユーザーが楽しめる
ボットにすれば
宣伝効果になるでしょう。

AI応答メッセージや
SNSから誘導する

AI応答メッセージの返信のなかに、
キーワード応答メッセージで
回答できる内容を紹介しておけば、

様々な質問に対して
キーワード応答メッセージで
対応できるようになります。

商品ついて知りたい場合は「あ」、
店舗について知りたい場合は「い」
を入力してもらうなど、
電話の自動応答と同じような
使い方もできます。

よくある質問を
キーワード応答メッセージとして
登録しておけば、
お問合せ対応の手間を
軽減できるでしょう。

また、
回答や情報を返信できる
キーワードをSNSで拡散すれば、
LINE公式アカウントを
利用しやすくなります。

クーポンがもらえるキーワードや、
限定セール会場へ誘導するキーワードで
イベント的な使い方もできますね。

応答モードを使用した
メッセージの返信方法については、
LINE公式アカウントで
メッセージの返信方法
【応答モードの使い方】

にもまとめていますので、
是非参考にしてみて下さいね。

あわせて読みたい
LINE公式アカウントでメッセージの返信方法【応答モードの使い方】LINE@がLINE公式アカウントに 統合移行が進んでいて、 それによって LINE公式アカウントに 送られてきたメッセージ...

応答メッセージ設定の
疑問点・注意点と解決方法

応答メッセージは
様々な活用方法がある反面、
設定方法が複雑で
わかりづらい部分も
多くあります。

一度理解してしまえば、
難しくはないので、
疑問点があったら
確認しておきましょう。

手動での返信が
できない場合の解決方法

LINE公式アカウントのチャットでは、
Botモードで
自動返信で応答させている場合には、
手動での返信機能が
オフになります。

応答メッセージを
利用したいからといって、
Botモードにする必要はありません。

手動での返信機能を使いたい場合は、
応答メッセージを使う場合でも
基本設定の応答モードでは
チャットモードを選択しましょう。

応答メッセージで
基本的な質問に答えつつ、
必要になったら
手動で返信するという
使い方をする場合は、

スマートチャット機能を
利用します。

営業時間を設定したら、
手動での返信が可能な
営業時間内の設定で、

スマートチャット
(AI応答メッセージ+手動)

を選択。

これで、
営業時間内は
あらかじめ設定しておいた
キーワード応答メッセージと
AI応答メッセージで自動返信しつつ、

必要な場合は手動で
返信できるようになります。

手動返信の
オンオフ切り替えは
すぐにはできない

LINE公式アカウントでは、
応答メッセージによる
自動返信を行う場合の設定は
営業時間で決められます。

一週間のスケジュールを
曜日と時間ごとに
保存しておくことはできますが、

対応可能な時間が
そのときによって変わる場合の
対応はできません。

応答設定で設定しておいた
営業時間内に
突然対応ができなくなったり、

逆に営業時間外でも
手動での返信が
必要になったりした場合、
営業時間の設定から
変える必要があり面倒です。

対応可能な時間が
変わりやすい場合は、

手動で返信をする
可能性がある時間すべてを
営業時間で設定して、
基本設定をしておきましょう。

あとは応答設定の基本設定から
Botモードとチャットモードを
切り替えることで対応します。

設定に移動する手間はありますが、
営業時間の設定を
いちいち変えるよりは楽です。

または、
スマートチャットを
上手く設定することで
切り替え不要にしましょう。

キーワードなしの
応答メッセージが
送信できない

どんなメッセージ内容に対しても
同じ内容で返信する
応答メッセージは、

Botモードで
応答メッセージをオンにした場合か、
営業時間外の設定を
応答メッセージにした場合に
送信されます。

手動での返信と
自動応答メッセージの
両方が使えるスマートチャットでは、
応答メッセージは送信されないので
要注意。

スマートチャットでは
キーワードに完全一致した場合の
応答メッセージか、
AI応答メッセージで判別した結果の
返信しかできません。

スマートチャットで
判別できない
メッセージへの対応方法

スマートチャットに設定していると、
すべてのメッセージに対して
同じ応答をするという使い方が
基本的にはできません。

AI応答メッセージでは判別できず、
キーワードも一致しなかった場合に、

統一したメッセージで
対応したい場合は、
AI応答メッセージの設定を
工夫しましょう。

特にわかりやすい
キーワードがなかった場合には、

AI応答メッセージのシンプルQ&Aの
一般的な質問の項目にある
メッセージが、
受信メッセージの内容に応じて
送信されます。

大体の内容によって
振り分けられますが、
すべての返信内容のなかに
伝えたい文章を入れておけば、

メッセージを判別できなくても
妙なメッセージのみで
対応してしまう心配がありません。

自動応答メッセージなので
後で手動で
対応するということを伝えたり、

キーワード応答メッセージで
対応可能なキーワードを
伝えたりできます。

Messaging APIで
より複雑な応対も可能

開発者向けのサービス

「LINE Developers」

を使えば、
より複雑な設定や
さらに多くのメッセージ形態を
利用できます。

Messaging APIと
LINE公式アカウントを繋げることで、
つくったボットを
LINE公式アカウントのチャットとして
使用できるようになります。

プログラミングの知識がなくても
ボットを作れる

「LINE Bot Designer」

で、Messaging APIで使える機能を
シミュレーションできるので、
興味のある人は確認してみましょう。

※実際のボットの作成には
プログラミングの知識が必要です。

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